区交通运输执法大队，局机关相关科室：

经研究，现将《淮安区交通运输局整治货车司机投诉处置效率质量不高等问题工作方案》印发给你们，请认真贯彻落实。

淮安市淮安区交通运输局     

2025年4月14日       

（此件公开发布）

淮安区交通运输局整治货车司机投诉处置效率质量不高等问题工作方案

为深化群众身边不正之风和腐败问题集中整治，及时高效解决货车司机在货物运输过程中遇到的实际困难，妥善处理货车司机群体投诉响应不及时、处理结果反馈慢、处置效率质量不高等问题，努力办好交通运输领域群众身边的民生实事，提升交通运输领域服务群众的能力与水平，现制定如下工作方案：

一、工作目标

聚焦货车司机急难愁盼问题，通过系统整治，构建“即时响应-高效处置-全程跟踪-闭环反馈”的全链条服务体系，力争实现投诉受理率、办结率、满意率“三个100%”，打造全区道路货运领域投诉处置标杆示范。

二、整治时间及实施阶段

整治工作自2025年4月起至2026年年底，分四个阶段实施：

第一阶段：动员部署阶段（2025年4月1日-2025年4月30日）

召开动员会议，布置整治重点，明确整治的目标、任务和时间表，增强参与感和责任感。成立工作专班，压实工作责任，强化责任落实。制定货车司机投诉处置机制，明确工作目标、工作内容、工作步骤和时间节点。组织人员培训，对涉及货车司机投诉较多问题的相关政策法规、业务知识、沟通方式等方面的内容进行讲解培训，提升执法人员的处置效率和质量。

第二阶段：全面排查阶段（2025年5月1日-2025年8月31日）

建立排查机制，对近年来货车司机的投诉案例进行梳理分析，找出投诉处置效率质量不高的主要原因。畅通投诉热线，优化现有投诉渠道，确保24小时畅通，方便货车司机随时随地提交投诉和建议。实地调研走访，深入物流园区、货运场站等货车司机集中区域，通过问卷调查、面对面访谈等方式，收集货车司机的实际困难和诉求。根据排查结果，整理形成货车司机投诉处置效率质量不高的问题清单，明确问题性质、责任单位及整改建议。

第三阶段：集中整治阶段（2025年9月1日-2026年9月30日）

制定整改措施，针对问题清单，逐条逐项制定具体的整改措施，明确责任人和完成时限。优化处置流程，减少中间环节，确保投诉能够快速得到响应和处理。同时，建立投诉处理跟踪机制，确保每一起投诉都能闭环处理。加强监管与考核，建立健全投诉处置效率质量考核机制，将投诉处置情况纳入相关部门和人员的绩效考核体系，定期通报考核结果，激励先进，鞭策后进。

第四阶段：总结提高阶段（2026年10月1日-2026年12月31日）

对整治工作进行全面总结评估，分析整治成效及存在的问题，提出改进建议。根据总结评估结果，进一步完善货车司机投诉处置机制，建立常态长效管理机制，确保投诉处置效率质量持续提高。开展“回头看”，防止问题反弹回潮，巩固整治成果。通过媒体宣传、经验交流等形式，广泛传播整治的成效和经验，提升交通运输部门在货车司机中的形象和信誉。

三、相关要求

一是强化组织领导。成立由局主要领导任组长，局分管领导任副组长，局相关科室负责人、执法大队相关人员为成员的工作专班，明确工作责任，局法规科（主体办）负责交办投诉线索、督促推进整治工作开展，执法大队具体负责投诉件承办、反馈和整治材料上报等工作，确保整治工作扎实有序开展。

二是强化整改落实。要对照整治目标和内容，举一反三，认真落实各项整治任务，责任到人，对一般性问题要立行立改，对顽瘴痼疾要深挖根源、专项督办。要加强舆论宣传，引领正确舆论导向，利用传统媒体和新媒体开展宣传，全面展示交通运输执法队伍提升货车司机投诉处置效率和质量的决心，展现交通运输执法工作新形象，为整治工作营造良好舆论氛围。

三是强化督查问效。执法大队明确一名工作联络员，4月20日前将名单报局法规科（主体办），并注重收集整理整治工作的台账资料以备检查。区局将定期抽查投诉处置情况，重点核查货车司机重复投诉件或超期未办结、处理不公等情形。对推诿扯皮、弄虚作假、泄露投诉人信息等行为，依规追究相关人员责任。

附件：淮安区交通运输局整治货车司机投诉处置效率质量不高等问题工作领导小组

附件：

淮安区交通运输局整治货车司机投诉处置效率质量不高等问题工作领导小组

为确实解决群众反映强烈的突出问题，经研究，决定成立区交通运输局整治货车司机投诉处置效率质量不高等问题工作领导小组，其组成人员如下：

组  长：宗喜林

副组长：朱春浪  梁  军

成  员：孙  迅  于建柏  周国栋  丁元军  张寿春

      张跃平  王  兴  王冬云  杜  江  许  鑫

      黄晓峰  夏寿林  刘  艳

朱春浪同志负责领导小组日常工作，领导小组办公室设在局政策法规科，夏寿林同志任办公室主任，刘艳同志具体负责统筹协调、督查推进整治工作开展情况。